Pracovník zákaznické podpory - vzor životopisu a návod

Kompletní vzor životopisu

Smyšlený životopis na jednu stranu. Metriky jako počet požadavků nebo hodnocení spokojenosti uveďte jen z reportů, které máte k dispozici.

Smyšlený příklad. Uveďte vlastní telefon, e-mail a město. U práce z domova napište, jaké máte podmínky, pokud o ně nabídka stojí.

Proč tenhle životopis funguje

Pět rozdílů mezi tímto vzorem a běžným životopisem pracovníka podpory:

• Kanály a systém jsou jmenované

  Telefon, chat a e-mail vyžadují jiné dovednosti a vedoucí podpory hledá, v čem jste doma. Název helpdesku nebo CRM, ve kterém jste pracovali, zkrátí zaučení. Pokud systém neznáte jménem, napište aspoň typ nástroje.

• Objem je doložený reportem

  60 až 70 požadavků za směnu podle týdenního reportu je číslo, které vedoucí zná ze své práce a umí si ho představit. Metriku bez zdroje nepište. Když ji nemáte, popište raději typ požadavků a kanály.

• Eskalace je napsaná jako dovednost

  Umět předat případ druhé úrovni s úplným popisem je v podpoře cenné, protože šetří čas kolegům i zákazníkovi. Většina životopisů eskalaci vůbec nezmíní, přitom ukazuje, že znáte hranice své role.

• Reklamace mají právní rámec

  Zmínka o čtrnáctidenní lhůtě pro odstoupení od smlouvy u nákupu na dálku ukazuje, že znáte pravidla, podle kterých e-shop funguje. Je to detail, který odliší zkušenou podporu od nováčka.

• Příspěvek týmu je hmatatelný

  Dvanáct šablon odpovědí, které tým používá, je věc, kterou lze ukázat. Taková stopa působí věrohodněji než tvrzení o zlepšení spokojenosti zákazníků o desítky procent.

Příklady profesního shrnutí

Začátek kariéry

Na začátku uveďte brigádu nebo praxi a jazyky, ve kterých zvládnete zákazníka.

Střední úroveň

Střední úroveň unese kanály, typ požadavků a eskalaci.

Senior

U vedoucí role napište tým, znalostní bázi nebo proces a jednu změnu, kterou jste zavedla.

Příklady bodů v praxi

Deset bodů ve slabé a silnější verzi. Metriky uveďte jen z reportů, které máte k dispozici.

Slabě

Komunikace se zákazníky.

Lépe

Vyřizuji v průměru 60 až 70 požadavků za směnu v helpdesku napříč telefonem, chatem a e-mailem podle týdenního reportu.

Proč

Kanály, nástroj a objem řeknou víc než slovo komunikace.

Slabě

Řešení reklamací.

Lépe

Řeším reklamace a vrácení zboží v čtrnáctidenní lhůtě pro odstoupení od smlouvy a domlouvám převzetí zboží se skladem.

Proč

Právní rámec ukazuje, že víte, jak e-shop funguje.

Slabě

Předávání požadavků.

Lépe

Předávám technicky složité případy druhé úrovni s úplným popisem, aby se zákazníka nikdo nemusel ptát znovu.

Proč

Kvalitní eskalace šetří čas celému týmu.

Slabě

Tvorba odpovědí.

Lépe

Napsala jsem dvanáct šablon odpovědí na nejčastější dotazy k dopravě a vrácení, které tým používá v helpdesku.

Proč

Šablony jsou hmatatelný příspěvek.

Slabě

Spokojenost zákazníků.

Lépe

Hodnocení spokojenosti u mých uzavřených požadavků se za poslední rok drží nad průměrem týmu podle interního reportu.

Proč

Srovnání s průměrem týmu je poctivější než procenta bez kontextu.

Slabě

Práce na telefonu.

Lépe

Přijímala jsem příchozí hovory k vyúčtování a tarifům a výsledek každého hovoru zapisovala do CRM.

Proč

Zápis do CRM je konkrétní práce se systémem.

Slabě

Ochrana údajů.

Lépe

Před sdělením údajů o smlouvě jsem ověřovala totožnost volajícího podle bezpečnostního postupu.

Proč

Ochrana osobních údajů je v podpoře běžný požadavek.

Slabě

Řešení konfliktů.

Lépe

Vedu hovory s rozčileným zákazníkem podle scénáře i bez něj a domlouvám řešení v rámci svých pravomocí.

Proč

Hranice pravomocí ukazuje samostatnost i respekt k pravidlům.

Slabě

Spolupráce s ostatními.

Lépe

Při zpoždění zásilky se domlouvám s logistikou a zákazníkovi posílám aktualizaci dřív, než se ozve sám.

Proč

Proaktivní informace snižuje počet opakovaných dotazů.

Slabě

Zaučování nových kolegů.

Lépe

Zaučila jsem čtyři nové kolegy na helpdesk a šablony odpovědí během jejich prvních dvou týdnů.

Proč

Počet zaučených lidí je ověřitelný údaj.

Dovednosti, které do tohoto životopisu patří

Vzdělání a certifikace

Maturita z obchodní akademie nebo z jiného oboru stačí jednou řádkou. U zákaznické podpory rozhodují jazyky, praxe a písemný projev, takže jim dejte víc místa než vzdělání.

Certifikace

• Jazyková zkouška - Uveďte úroveň, zvlášť pokud podpora obsluhuje zahraniční zákazníky.
• Školení helpdesku nebo CRM - Uvádějte, pokud jde o nástroj, který firma v nabídce jmenuje.
• Kurz komunikace se zákazníkem - Hodí se na začátku kariéry. Později ho nahradí praxe.

U zákaznické podpory jsou certifikáty doplněk. Hlavní je praxe a jazyky.

Jak systém ATS čte tenhle životopis

Kontrola ATS od Appliory ukáže, co z vašeho souboru přečte parser. U životopisu pracovníka podpory stojí za pozornost hlavně tyto tři kontroly.

• Konkrétní dovednosti

  Názvy nástrojů jako helpdesk nebo CRM parser najde, když jsou napsané stejně jako v inzerátu. Pokud firma jmenuje konkrétní systém a vy s ním pracujete, napište jeho název.

• Jak se to čte

  V zákaznické podpoře se hodnotí písemný projev. Kontrola upozorní na opakované fráze a překlepy, které by vedoucí podpory viděl i v e-mailech zákazníkům.

• Kvalita odrážek

  Kontrola sleduje, jestli body v praxi popisují konkrétní práci. Kanál, nástroj a typ požadavku v každém bodě pomohou člověku i parseru.

Šablony vhodné pro tuhle pozici

• ATS Structured

  Výrazné nadpisy, když chcete mít jazyky a nástroje ve vlastní sekci.

• ATS Clean

  Jeden sloupec pro přihlášku přes portál větší firmy.

Podobné pozice

• Prodavač
• Recepční
• Obchodní zástupce